استاندارد ISO 10004 چیست؟
استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحي، برنامه ريزی و اجرای فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان تدوین شده است.
این استاندارد راهنمایی است در خصوص طرح و برنامه ریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ، این استاندارد باعث می شود که با طبقه بندی نیازهای مشتریان ، مجموعه گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید. ISO 10004 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد.
ISO 10004 مفاد قرارداد ، پیمانها و قوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهد و صرفا آنها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.
تاریخچه استاندارد ISO 10002:
استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2012 ویرایش و تبدیل به ISO 10004:2012 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.
این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار و پایش مشتری مداریی می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.
این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.
مزایای اخذ استاندارد SO 10004I:
برخی از مزایای اخذ این استاندارد عبارتست از:
تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات، پایش شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان و پایش آنها.
داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
شرح خدمات ISO 10002:
نحوه تقسیم بندی مشتریان
انواع مشتری ها از دید استاندارد
نحوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
توضیح انواع روش های نظرسنجی
و بسیاری موارد دیگر گه در دوره مجازی ایزو 10004 درباره آنها به طور کامل توضیح داده ایم.
