استاندارد ISO 10002 چیست؟

استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و كارا در مورد رسیدگی به شكایات مشتریان تدوین شده است.

همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 یکی از الزامات بوده است و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.

این استاندارد دارای 8 بند بوده و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد.

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند.

سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

 

تاریخچه استاندارد ISO 10002:

استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

 

مزایای اخذ استاندارد SO 10002I:

برخی از مزایای اخذ این استاندارد عبارتست از:

1- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .

2- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

3- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .

4- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

5- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

6- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

7- عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

        الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها

         ب- دریافت شکایت

         ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت

         د- تایید دریافت شکایت

         ه- ارزیابی اولیه شکایت

         و- رسیدگی به شکایت

         ز- پاسخ به شکایت

        ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها

        ط- حل و فصل شکایت

 

شرح خدمات  ISO 10002:

1- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .

2- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .

3- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .

4- تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .

5- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .

6- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.

 

دامنه کاربرد استاندارد ISO 10002 :

کلیه سازمان‌ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات، یک توافق بین المللی را قبول کرده اند که طی این توافق تمامی شرایط مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان از محصولات آن سازمان یا شرکت مورد بررسی قرار می گیرد. پس با این گواهینامه می توان گفت که مشتری با خیال راحت می تواند خرید خود را انجام دهد و در ضمن این موضوع باعث افزایش فروش و سود آوری آن سازمان خواهد شد.